Crédito: InovaCX – Secovi SP
Inovar na experiência do cliente: o caminho para resultados melhores no mercado imobiliário
O InovaCX, evento promovido pelo Secovi-SP e realizado no 1/12 em São Paulo, mostrou com clareza algo que já vinha ganhando força no mercado imobiliário: quem coloca o cliente no centro cresce mais, fideliza mais e vende melhor. Incorporadoras, construtoras e administradoras estão percebendo que experiência não é mais um “extra”, mas sim uma estratégia de negócio.
A seguir, reunimos as principais reflexões do evento e como elas apontam para um futuro em que tecnologia, processos e pessoas trabalham juntos para entregar jornadas mais humanas e eficientes.
Quando o cliente é prioridade, tudo muda
Logo na abertura, a mensagem foi direta: entregar um imóvel não basta. A jornada pós-compra – que inclui convivência, gestão condominial, relacionamento e suporte – é tão relevante quanto o momento da assinatura.
Hoje, o cliente está hiperconectado: pesquisa no Reclame Aqui, acompanha obras em grupos de WhatsApp, exige transparência, quer resposta rápida e informação constante.
Ou seja: um cliente bem informado é um cliente mais satisfeito. E isso reduz conflitos, aumenta confiança e melhora indicadores como NPS e reputação digital.
Tecnologia importa, mas autenticidade importa ainda mais
As discussões sobre tendências reforçaram um ponto central: a tecnologia facilita, mas não substitui o humano.
A inteligência artificial está transformando o setor, da visualização de ambientes em tempo real à automação de contatos e organização de processos. Mas há um alerta importante: o uso da tecnologia precisa ser autêntico, contextualizado e realmente útil para o cliente.
Inovações que apenas “parecem modernas” não geram resultado. Inovações que resolvem dores reais geram.
Experiência que gera retorno financeiro (ROX)
No painel das construtoras, uma métrica ganhou destaque: ROX – Return On Experience.
A ideia é simples e poderosa: experiência gera lucro.
Alguns pontos apresentados:
- Indicadores sólidos ajudam as lideranças a entender o impacto financeiro da experiência.
- Melhorar a jornada do cliente reduz atritos, acelera fechamentos e aumenta as recomendações.
- Empresas que profissionalizam seus processos de CX vendem mais e gastam menos para manter o cliente satisfeito.
Há dados que reforçam isso: recomendações representam até 16% das vendas em grandes incorporadoras, e com ciclo de fechamento mais rápido.
Administradoras viram protagonistas na experiência
O que antes era visto como operacional hoje é estratégico. Administradoras de condomínios destacaram:
- A importância da integração com incorporadoras desde a concepção dos empreendimentos.
- A necessidade de mapear mais de 270 atividades mensais para garantir eficiência.
- A combinação entre tecnologia (para o burocrático) e equipe humana (para o relacional).
- A valorização de práticas simples que fortalecem a convivência, de atendimentos presenciais a iniciativas comunitárias, como hortas e programas de vizinhança.
O cliente não quer apenas respostas: quer ser ouvido, acolhido e orientado.
A lição final do InovaCX
Ao longo do evento, um consenso se repetiu: experiência do cliente é cultura, não departamento.
E cultura exige:
- processos claros
- integração entre áreas
- decisões orientadas por dados
- comunicação transparente
- tecnologia que apoie o humano, e não substitua.
E onde entra Arquitecasa nisso tudo?
Se a experiência do cliente é o novo diferencial competitivo, a tecnologia precisa ser uma aliada real, não um adereço.
Essa visão ganha ainda mais força quando observamos dados da Forrester Consulting, que mostram de forma consistente o impacto financeiro de colocar o cliente no centro. Empresas “customer-obsessed” apresentam:
- crescimento de receita até 2,5 vezes maior — e estudos recentes apontam aceleração de até 41%
- crescimento de lucro 49% mais rápido
- retenção de clientes 51% superior
- ganhos de dezenas de milhões (ou mais de um bilhão) ao melhorar pequenos pontos de experiência, segundo o CX Index™
- clientes dispostos a pagar 50% a 200% mais para permanecer com a marca
- além de maior engajamento de funcionários, quando toda a organização trabalha com foco genuíno no cliente
Os números não deixam dúvida: experiência gera retorno. E retorno consistente exige tecnologia capaz de sustentar essa jornada de ponta a ponta.
Arquitecasa como motor dessa transformação
É justamente nesse ponto que Arquitecasa se reposiciona como a plataforma de inteligência conversacional Inteligência conversacional para decisões imobiliárias e de construção, ajudando empresas imobiliárias a entregar jornadas mais consistentes, rápidas e humanas.
Com IA aplicada ao atendimento, é possível elevar a experiência em todas as etapas:
- No ponto de venda: oferecendo respostas técnicas imediatas e apoio ao vendedor.
- Na personalização do imóvel recém-adquirido: orientando o cliente a planejar customizações com segurança.
- Na vida em condomínio: apoiando moradores que querem reformar, tirar dúvidas sobre regras internas ou entender processos administrativos.
O resultado? Clientes mais felizes, equipes mais leves e empresas mais competitivas.